Oslovili jsme vybrané zástupce členů SOVAK ČR s anketní otázkou, jak se jim elektronické služby a technologie osvědčily za nouzového stavu. 

Pocítili jste během COVID-19 zvýšený zájem o elektronické služby nebo využívali jste ve společnosti více videokonference? Případně přimělo Vás to v některých službách ke zlepšení elektronického servisu pro odběratele?

Ing. Renata Hermanová
Brněnské vodárny a kanalizace, a.s.

Společnost Brněnské vodárny a kanalizace, a.s., se velmi rychle musela přizpůsobit vyhlášenému nouzovému stavu. Zaměstnanci společnosti se ocitli ve zcela nové situaci, kdy však nemohlo dojít k přerušení komunikace, a to jak externí, tak i interní. Veškerá již dříve implementovaná chytrá řešení tak získala ještě větší význam a připravenost digitálních systémů se ukázala právě při této situaci. Veškerá dříve probíhající osobní komunikace se zákazníky, se přesunula do roviny elektronické. V době, kdy bylo nutné přerušit i fyzické návštěvy zaměstnanců u odběratelů, nám velmi pomohl systém SMART vodoměrů, který již dnes měří přes 62 % dodané pitné vody. Při interní komunikaci jsme ke klasickému telefonování a mailování přidali i chaty. Rovněž, za účelem informování zaměstnanců a možnosti rychlých hromadných odpovědí na dotazy zaměstnanců týkající se situace s výskytem koronaviru SARS-CoV2, nemoci Covid-19 a jejího dopadu na zaměstnance, jsme zřídili novou e-mailovou adresu, která stále funguje ve zvláštním režimu.

Mgr. Markéta Bártová
MORAVSKÁ VODÁRENSKÁ, a.s.

Během pandemie Covid-19 se naši zákazníci naučili více využívat komunikace prostřednictvím e-mailů a zákaznických linek. Referentky smluv a pracovnice call centra nasměrovaly odběratele na naše webové stránky, a tak byly více využívány naše formuláře ke stažení. Před budovy zákaznických center byly instalovány boxy, kde mohli zákazníci zanechat vyplněné formuláře, případně jiné dokumenty, aniž by museli navštívit zákaznická centra, tj. v jakoukoliv hodinu. Zákazníci se naučili využívat rezervační systém, který zabrání delším čekacím dobám na zákaznických centrech. Také uzavření pokladny vedlo u některých odběratelů ke změně z dosud používané formy úhrady pohledávek osobně na pokladně společnosti na jiné bezhotovostní formy mimo sídlo firmy. Během COVID-19 se také uvnitř společnosti, místo prezenčních porad a kde to bylo možné, hojně využívaly videokonference.

Ing. Radka Vanková
Ostravské vodárny a kanalizace a.s.

Ostravské vodárny a kanalizace a.s., (OVAK) vnímají změnu v komunikaci s občany Ostravy díky situaci s COVID-19. Zákaznický účet, interaktivní formulář na elektronickou poptávku vodohospodářských služeb, vyjádření k existenci sítí a zasílání faktur za vodné a stočné v elektronické podobě jsou jedny z online nástrojů OVAK, které zvyšují komfort poskytovaných služeb společnosti. Cílem takové komunikace je úspora času občanů bez nutnosti osobní přítomnosti při řešení agendy v oblasti vodního hospodářství a také možnost řešit tyto záležitosti v čase podle svých potřeb. I když pro mnohé, zejména starší zákazníky, je osobní kontakt stále velmi důležitý, množství elektronické komunikace roste. Zásadní změna nastala v období koronavirové nouzové situace, která přinesla navýšení v řádu stovek procent. Zvyk je železná košile, a tak i přesto, že většina domácností má doma počítač, nebo její členové vlastní tzv. chytrý telefon, ne vždy elektronickou komunikaci zákazníci OVAK využívají. Situace, která vznikla 12. března tohoto roku kvůli vyhlášení nouzového stavu si však vynutila změnu v tom, jak se zákazníky oboustranně komunikovat. Den ze dne přestaly fungovat zažité zvyklosti, protože bylo nebezpečné řešit jakékoliv záležitosti osobně. Ale život s sebou přináší i v takových momentech potřebu řešit běžné situace v oblasti zásobování pitnou vodou nebo v problematice sběru kanalizačních vod. V tu chvíli se ukázalo velmi prozíravé postupné zvyšování kapacit v elektronické komunikaci se zákazníky. Čísla hovoří sama za sebe, protože zatímco přijatých a realizovaných požadavků z internetu bylo v únoru 163, v březnu se jejich počet zvýšil na 354 a v dubnu dosáhnul dokonce hodnoty 917. I přes uzavřené Zákaznické centrum OVAK se celkový počet kontaktů se zákazníky navýšil. „Vnímáme toto navýšení jako důsledek vyhlášení nouzového stavu koronavirové infekce, nicméně to umožnilo vyzkoušet si elektronickou komunikaci u širšího okruhu spotřebitelů,“ sdělil Ing. Vojtěch Janoušek, generální ředitel OVAK. „Jsme připraveni tento trend nadále podporovat i po postupném návratu do normálního chodu v České republice“. S účinností od 18. května 2020 společnost obnovila pro zákazníky v omezeném rozsahu úřední hodiny Zákaznického centra za zvýšených hygienických opatření. Od 8. 6. již úřední hodiny fungují v obvyklém plném provozu. Více se o e-komunikaci dozvíte zde.

Bc. Tomáš Mrázek
Pražské vodovody a kanalizace, a.s.

Zájem o elektronické služby vzrostl oproti „normálnímu stavu“ o zhruba 50 procent. Bez ohledu na probíhající krizi služby v tomto segmentu stále vylepšujeme. Videokonference probíhaly standardně na úrovni komunikace s centrálou či při krizových štábech jednotlivých společností koncernu.

Ing. Iveta Kardianová. MBA
Severočeské vodovody a kanalizace, a.s.

V rámci nouzového stavu jsme měli uzavřena zákaznická centra, a tedy zamezen fyzický kontakt. Zákazníky jsme vyzvali k využívání elektronického spojení ať už prostřednictvím e-mailových adres info@scvk.cz, info@scservisni.cz nebo prostřednictvím zákaznického účtu na webových stránkách či mobilní aplikaci Voda ScVK. Zákazníci měli možnost využívat i interaktivní formulář umístěný na webových stránkách v případě žádosti o vyjádření a v neposlední řadě služeb call centra, které poskytuje své služby zákazníkům 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Přestože byl fyzický kontakt značně omezen, služby společností Severočeské vodovody a kanalizace, a.s. a Severočeská servisní a.s. byly poskytovány plynule po celou dobu s dodržováním mimořádných opatření uložených vládou České republiky.

Mgr. Marek Síbrt
Severomoravské vodovody a kanalizace Ostrava a.s.

Vzhledem k tomu, že poměrně velké množství zaměstnanců (techniků, zaměstnanců správy společnosti atd.) pracovalo během nouzového stavu v režimu home office, přenesla se také dominantní část porad a jednání do oblasti elektronické komunikace. Počet zaměstnanců pracujících z domu se logicky během nouzového stavu výrazně měnil, ale je možné konstatovat, že valná většina část schůzek a jednání probíhala s použitím nástroje MS Teams (jednání managementu, jednání vedení jednotlivých útvarů a provozů atd.) a podobných platforem. Online nástroje umožňující pořádání telekonference jsme využili také při jednání s obchodními partnery (dodavatelské subjekty, orgány státní správy atd.). S větším využíváním online prostředků pro telekonference jako náhrady osobních jednání počítáme i do budoucna. Ovšem se zvážením všech aspektů (technických, organizačních, časových atd.). Zákazníků se nouzový stav dotkl především v dočasném přerušení přístupnosti zákaznických center, obchodních míst a oddělení vyjadřování pro osobní formu vyřizování požadavků. Jako alternativu jsme nabídli řadu nástrojů elektronické komunikace, jejichž prostřednictvím bylo možné vyřizovat své záležitosti. Bezplatná zákaznická linka 800 292 400 fungující v provozu v pracovní dny od 7:30 do 20:00 byla technicky a personálně posílena, aby byly bez problémů plněny požadavky zákazníků. Bylo možné využít i bezplatné poruchové linky 800 292 300, která je v provozu nonstop. Byla zřízena speciální emailová schránka zakaznickesluzby@smvak.cz, kam se mohou lidé obracet se svými požadavky. V provozu byla od 17. března. Dále zůstala funkční také e-mailová schránka smvak@smvak.cz. Oddělení vyjadřování bylo uzavřeno pro osobní kontakt s veřejností. Lidé mohli nahlásit požadavek prostřednictvím internetových stránek, nebo přes bezplatnou zákaznickou linku 800 292 400. Požadavky byly přesměrovány ze zákaznické linky k technikům oddělení vyjadřování, kteří do tří dnů kontaktovali zákazníka, s nímž příslušnou záležitost vyřešili. Pokladna v sídle společnosti v Ostravě-Mariánských Horách byla pro veřejnost uzavřena. Lidé měli nadále možnost realizovat platby bezhotovostním platebním stykem. Služby vodárenské společnosti lze dále objednávat přes aplikaci nabidkasluzeb.smvak.cz. Důležité formuláře a dokumenty jsou pro zákazníky připraveny ke stažení na internetových stránkách, sekce Zákazníci, podsložka Dokumenty ke stažení. I po znovuotevření zákaznických center, pro jejichž fyzickou návštěvu je nutné si zarezervovat termín prostřednictvím online nástroje na webu, nadále preferujeme vyřizování zákaznických záležitostí s využitím prostředků moderní komunikace. Žádáme své zákazníky, aby zvážili nutnost fyzické návštěvy některého z našich zákaznických míst.

Mgr. Iva Librová, MBA
VODÁRENSKÁ AKCIOVÁ SPOLEČNOST, a.s.

Facebookovou stránku využíváme k informovanosti veřejnosti již od března loňského roku. Její sledovanost postupně stoupá. Facebook využíváme pro rychlé informování veřejnosti o aktuálních událostech, což se osvědčilo i během období, kdy jsme měli kvůli pandemii koronaviru COVID-19 omezený provoz. Velmi sledovaná je také personální oblast, kdy na Facebooku velmi často inzerujeme volná pracovní místa. Zájemci o ně nás oslovují přímo přes tuto stránku. Přes tuto stránku řešíme i některé zákaznické problémy, kdy se na nás zákazníci v první fázi obrátí přes chat na Messengeru, jsou jim z naší strany poskytnuty základní informace a následně s nimi již komunikuje pověřený zaměstnanec. Vzhledem k tomu, že tento informační kanál považujeme za velmi významný, uvažujeme do budoucna i o rozšíření působení naší společnosti na dalších sociálních sítích. Co se týče dalšího využívání elektronických služeb, tak jsme samozřejmě v komunikaci se zákazníky využívali především náš zákaznický informační systém, webové stránky, kde jsou pravidelně zveřejňovány poruchy. V období karantény jsme také vydali aktuálně náš elektronický bulletin e-Kapka, v němž jsme informovali například o tom, zda hrozí nebezpečí nákazy z pitné vody, jak postupovat, pokud je v tomto období nutné odečíst vodoměr tak, aby nemusel do domu docházet náš odečítač a bylo zde také upozornění právě na možnost využívání služeb zákaznického portálu. Během celého období jsme naše zákazníky taktéž informovali o poruchách prostřednictvím SMS Info, kdy odběratelé služby dostávají přímo do mobilu aktuální informace o případných poruchách na vodovodní síti. Ve vztahu k řízení společnosti byly nastaveny takové interní postupy, aby byla zajištěna provozuschopnost firmy. K nim samozřejmě patřilo i využívání videokonferencí pro porady a vzájemnou spolupráci.

Dana Veselá
VODÁRNA PLZEŇ a.s.

V době úplného uzavření Zákaznického centra v období COVID-19 probíhala veškerá komunikace s klienty pouze elektronicky. I v současné době využívá elektronickou komunikaci se společností vyšší procento zákazníků než v minulosti. Rádi bychom tento trend zachovali a využili naše poznatky pro další zkvalitnění elektronických služeb zákazníkům. Facebook se stal velmi účinným a rychlým nástrojem k tomu dostat aktuální informaci k veřejnosti a velmi se nám osvědčil. Za zhruba 15 měsíců od jeho založení máme stovky fanoušků a dokážeme jim okamžitě sdělit jakoukoliv novinku. V době COVID 19 jsme využívali zejména k informování veřejnosti o uzavření a poté znovuotevření zákaznického centra a k radám, jak vyřídit u nás agendu bez osobní návštěvy. Co se týká stanovisek VODÁRNA PLZEŇ a.s. k vyjádření o existenci sítí či možnosti napojení na stávající sítě, zavedli jsme elektronická vyjádření už od 1. 1. 2020. Nebylo to sice v souvislosti s COVID 19, ale při pandemii jsme díky tomu zvládli vše mnohem rychleji a lépe a výrazně jsme ulevili našim klientům. 

Věra Štafflová
Vodárny a kanalizace Karlovy Vary, a.s.

Během nouzového stavu se také v naší společnosti výrazně zvýšilo využití různých způsobů elektronické komunikace.  Při komunikaci se zákazníky používáme již dlouhodobě webové formuláře, umístěné na našich stránkách, přes které lze provádět změny v zákaznických účtech, nahlásit změnu odběratele, zaslat stav vodoměru či žádat o zákres sítí. Zákazníkům nabízíme i možnost zasílání elektronických faktur. Požadavky na změny mohou odběratelé vyřídit samozřejmě také prostřednictvím telefonu nebo e-mailu. I přes nutnost uzavřít pracoviště veřejnosti jsme tak mohli s využitím těchto elektronických nástrojů bez problémů zajistit běžnou komunikaci s odběrateli. Zvýšilo se samozřejmě i využití dálkového přístupu pro komunikaci v rámci firmy, včetně videokonferencí a home office. Aby bylo možné urychleně zavést vzdálený přístup pro zaměstnance do vnitropodnikové sítě, využila naše společnost technologii, kterou jinak běžně používáme při zavádění automatizace objektů a dálkových přenosů. Současná situace spojená s pandemií COVID-19 prokázala, že odběratelé i společnosti jsou na elektronizaci služeb v oboru připraveni. Jedinou překážkou zůstává povinnost uzavírat v písemné formě smlouvu o dodávce pitné vody a odkanalizování, zavedená zákonem o vodovodech a kanalizacích pro veřejnou potřebu, která je i v rámci Evropské unie zcela ojedinělá.

Mgr. Jiří Paul
Vodovody a kanalizace Beroun, a.s.

Naši zákazníci využívají možností elektronické komunikace stále častěji. Téměř tři čtvrtiny žádostí o vyjádření jsou posílány přes webový vyjadřovací portál. Na zákaznickém centru bylo přes 90 % podání elektronicky nebo telefonicky již před COVID-19. Během nouzového stavu tak nebyl většinou problém pro zákazníky vyřídit, co potřebují. Z těch, kteří byli zvyklí platit v hotovosti, se značná část přeorientovala na inkaso nebo bankovní převod. Facebookový profil se při krizi ukázal jako velmi užitečný informační kanál s velkým dosahem. Jednoduše se přes něj dají směrovat informační kampaně podle území. V současné době zkoušíme přes Facebook sjednávání návštěv zákaznického centra, aby se zákazníci vyhnuli čekání.

Anketu připravila Ing. Ivana Weinzettlová Jungová.